打造定制化 CRM，为 KFC 提供面向未来的客户定义服务

我们正在帮助 KFC 打造面向未来的快餐店。 一家将技术与 CRM 结合从而能够识别并满足每位顾客需求的餐厅。 KFC 在莫斯科开设了一家没有收银台的餐厅，该餐厅由传送带和机器人负责送餐。 Evrone 拥有与大型国际公司合作的丰富经验。 然而，与数百万 KFC 顾客进行个性化互动的任务是一项新的挑战。 我们很高兴能接受这一挑战。

目标

如今，KFC 是全球最受欢迎的快餐店之一。 但是，公司希望通过“大数据”更好地了解顾客需求并增加个性化服务，为加盟商提供更大的发展空间。 通过使用 KFC 的忠诚度计划，公司可以通过确定以下问题的答案来了解顾客。

• 顾客最常订购的产品是什么，他们喜欢什么？
• 他们是选择堂食还是外带？
• 他们喜欢哪种调味料？
• 他们如何看待目前的特惠活动？
• 他们早晚会选择什么饮料？

通过忠诚度计划系统积累顾客信息，KFC 可以增加对顾客的了解，并提供个性化的菜单，为每一位忠实顾客提供他们最喜欢和最愿意购买的产品。 自助服务站将展示顾客最喜欢的商品，而不是强迫他们通过繁琐的询问和多页菜单来寻找他们想要的东西。

加盟商可以根据客户趋向使用忠诚度管理软件来优化其餐厅的菜单。 最终，KFC 门店将有潜力赚取更多利润并赢得新的忠实顾客。

挑战

为了收集客户数据并实现这种水平的定制服务，KFC 需要：

• 创建“识别”系统来跟踪客户的到店记录并为老顾客建立专属的顾客档案。
• 为餐厅开发和实施 CRM 解决方案，既能简化数千套潜在的顾客报价，又能将其链接到技术数据库。

对于 KFC 这样的大型连锁店来说，餐厅 CRM 软件开发类似于重建一个使用中的机场。 您需要改善运营和基础架构的各个方面，而又不在过程中破坏现有且有效的内容。

尝试寻找现成的 CRM

创建 CRM 是一项艰巨的任务。 因此，一开始，KFC 向 Evrone 寻求建议，并要求帮忙选择一个市场上现成的解决方案。 他们希望可以使用合适的 CRM 作为核心，然后“加上”必要的模块。

遗憾的是，没有一个解决方案能够满足客户的需求。 没有任何一家供应商能够提供足够的灵活性，让门店控制用户数据，这是确保每位顾客的个人信息得到保护所必需的。

因此，KFC 决定承担起创建自己的 CRM 的宏伟任务。 Evrone 的工作是专注于服务的内部部分，即一切在“后台”进行并且将来必须与自助终端和其他设备进行通信的部分。

建立全面的 CRM

Evrone 设计并开发了一套 CRM 系统，该系统能够满足每家餐厅和整个连锁企业的所有需求。

其主要模块包括：

• 菜单、原料和过敏源。 菜单的特点是方便管理所有的修饰成分：菜品、类别、图像、套餐、馅料、份量和数量。 此部分还考虑到了各家餐厅的时间表和优惠活动。 该部分的数据可以发送到自助服务站和客户的移动应用。 这样一来，餐厅员工可以“随时”创建菜单，顾客也可以轻松管理自己的订单。
• 参考簿。该模块包含了每个城市和国家/地区的 KFC 餐厅信息，包括法律实体、语言、外部系统（例如产品标识符）、卡路里含量和其他产品属性，以及以各国货币表示的价格。 可以按照地域原则对数据进行分组。 因此，加盟商将不再需要在单独的信息系统中寻找此类信息。
• 项目、展示位置和媒体库。KFC 餐厅拥有许多展示信息的媒体平台，包括横幅、广告牌和售货亭。 CRM 提供了一个单独的模块来存储和管理此类内容，简化了餐厅营销活动管理。 每家餐厅都可以快速远程更改当前的广告和促销活动。
• 细分功能 在 CRM 系统中，加盟商可以通过各种参数对目标消费者进行细分。 例如，按照性别、年龄、购买频率和购买内容，以及其他个人数据进行细分。 这样，加盟商可以为每个自定义的细分类别创建单独的优惠。 这可以让他们提高参与度和顾客满意度，增加重复购买的频率，进而赚取更多的钱。
• 停止列表。这是 CRM 的重要组成部分，解决了餐饮服务管理中的一个难题。 它允许餐厅在缺少必要的原料或关键生产设备发生故障时自动将菜品从菜单中删除。

这些只是到目前为止已开发的系统的最初部分。 该项目的开发路线图将其延伸到未来数年，而我们才刚刚开始。

本地化与测试

一个国家的标准工作时间表和与工作相关的法律会影响其对 CRM 的要求。 例如，在以色列，每周的工作时间从周日开始到周四结束。 而在欧洲，对于用户个人数据的收集和存储有非常严格的要求。

因此，每个国家都有自己的测试和推出 CRM 系统的顺序。 在俄罗斯，该系统已经在部分餐厅使用，而其他国家的 KFC 可能正在准备测试或等待实施。 因此，尽管 CRM 具有普遍性，但我们已经预见到并准备好在每个国家/地区进行本地部署的可能性。

技术栈

CRM 包括一个 Ruby on Rails 应用和两个微服务。

• CRM. 为了开发系统的这一部分，我们使用了 Ruby on Rails 框架。 这帮助我们构建了一个非常灵活的系统，专注于客户的偏好。 由于快速开发项目中的方法和任务经常会发生变化，因此正是这种语言和框架帮助我们有效地将所有变化应用到产品架构中。
• UserAPI. 这是用于与外部设备进行交互的高负载微服务。 它是用 Go 编程语言实现的。
• StoreAPI. 这是一个用于传播有关餐厅的公共信息（如，地理搜索、时间表、特别优惠）并将数据传输到自助服务站的服务。 StoreAPi 帮助我们将系统中的负载较重部分转移到 Rust 语言。

我们希望确保这个具有如此量级和复杂度的项目能够获得成功所需的所有支持。 因此，我们在项目开始时为此项目分配了 7 位后端工程师和 9 位前端开发人员。 除此之外，我们还对该项目进行了功能测试。

后续步骤

为全球最大的快餐连锁企业之一开发个性化的餐饮业 CRM 系统是一项艰巨的任务，同时还要兼顾所有当地错综复杂的法律和工作特点。 尽管 CRM 系统的第一版已经创建完成，并已在部分门店实施，但我们仍处于起步阶段，我们将继续协助 KFC 打造全球首家完全定制化的快餐店。

如果您需要帮助集成忠诚度计划，为餐厅实施 CRM 解决方案，或提高营销效率，我们一直在寻找参与创新型项目的机会。 请留下您的联系方式，我们将尽快与您联系，讨论您的业务挑战以及我们能够如何帮助您解决这些问题。